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Más Valor, la UME de Bankia.

 

ACB Bankia ha pasado el 1 de mayo, fiesta del trabajo, junto a un grupo de profesionales de Bankia que, como la UME del ejército, realiza una tarea discreta y encomiable acudiendo en nuestra ayuda cuando las cosas se ponen feas

Gracias a su entrega y trabajo, los profesionales de las oficinas han visto reducida su exposición al Covid-19, desde ACB Bankia todo nuestro reconocimiento.

A la Dirección de Bankia le pedimos, además del reconocimiento y prioridad en la asignación de ordenadores portátiles, que adopte las medidas necesarias para solucionar los problemas del sistema de identificación de clientes y dé instrucciones precisas de actuación en caso de fallo del sistema. Los profesionales de la UMVE no deben asumir una responsabilidad que no les corresponde.

Esperamos que sirva para entender la labor tan importante que realiza este equipo de más de 280 profesionales de la Red Minorista y de Más Valor.

 

FELIZ DIA DEL TRABAJO DESDE LA U.M.V.E.

"Somos la U.M.V.E. (Unidad Más Valor de Emergencia), un grupo de profesionales veteranos que acudimos en ayuda de Bankia y del C.A.C. (Centro Atención al Cliente) siempre que nos necesitan, como por ejemplo en la integración de BMN ayudando a los clientes a manejar BOL y BOL-E con dos horas de formación, y ahora en la Pandemia Covid-19 sin formación y con unas pautas sobre la marcha y otras a posteriori con una única misión: ayudar a los clientes para que se sientan atendidos y, por el bien de todos, evitar que vayan a las oficinas. Y sí, sabemos que somos un número: el 91 6024680.

Nos sentimos afortunados porque no hemos tenido que esperar a que nuestra empresa nos dote de guantes, mascarillas, geles y mamparas. Hemos podido teletrabajar desde el 20 de marzo agenciándonos portátiles y auriculares (comprándolos, pidiéndolos prestados e incluso mangándoselos a nuestros hijos adolescentes con los que luego tenemos que vivir confinados). ¡¡Ah!! Y desde hace 11 días tenemos móviles corporativos que han facilitado bastante nuestra comunicación en las llamadas. Los portátiles vemos que son para otras personas.

Sobre nosotros hay leyendas urbanas, que si utilizamos tecnología punta del mismísimo Área 51 como el co-browsing (compartir pantalla con los clientes), que si usamos la telepatía y una forma de telequinesis que desbloquea todo lo bloqueado… Pero son solo eso, leyendas urbanas. Nuestras armas son nuestros portátiles, nuestros auriculares, los móviles y todas las aplicaciones corporativas: NEO, Skype, Outlook, Teams, Intranet…y nuestros grupos de WhatsApp.

Nosotros también rotamos, unos por la mañana, otros por la tarde, otros, voluntariamente, mañana y tarde.

Toda nuestra unidad, la U.M.V.E., está volcada en esta labor: nosotros al teléfono, el staff apoyando, resolviendo dudas y dando información, los directores montando una webinar y formando nuevos reclutas, el C.A.U. y los informáticos solucionando las incidencias técnicas y los nuevos comerciales que se incorporan a ayudar. A todos ellos todo nuestro reconocimiento y gratitud.

En esta unidad se reciben unas 25.000 llamadas diarias, que llegaron a ser 29.000 en los momentos más críticos. Al principio se perdían aproximadamente un 29% de las llamadas, la famosa tasa de abandono, un mes después hemos conseguido que esa tasa sea del 5,3%

Las llamadas son de todo tipo: ayuda de claves, bloqueos, reclamación de comisiones, contratación de productos, clientes desesperados, octogenarios voluntariosos con la tecnología y tenemos también la “happy hour del descubierto para comer” los viernes a las 18 horas. Algunos nos dicen de todo menos bonitos, otros se deshacen en elogios y agradecimientos, lo que sube mucho la moral a la tropa.

Nuestro único escudo protector, en esta labor, es el “sistema de identificación seguro de clientes”, con dos niveles: consulta y de realizar operaciones, que en el 80% de los casos no funciona o funciona incorrectamente. Esto ya se ha reportado por activa y por pasiva, pero la saturación de llamadas es tal que el sistema no puede procesar todas las solicitudes de identificación.

Y éste es nuestro talón de Aquiles, intentamos ayudar, atender y dar soluciones a los clientes pero muchas veces no podemos porque no podemos identificar bien a los clientes, o no tienen claves, o llaman familiares del titular, etc...No siempre podemos ayudarles a pesar de que hacemos preguntas de seguridad, de que intentamos cerciorarnos de con quién estamos hablando, de comprobar que el número desde el que nos llama el cliente coincide con el que aparece en nuestra base de datos, etc...

Pese a todos nuestros esfuerzos el sistema de identificación no funciona debidamente y nuestras conversaciones son grabadas. Y es aquí donde somos más vulnerables porque estamos dándolo todo y estamos expuestos por los fallos del sistema informático, con todo lo que ello puede acarrearnos.

Dicen que lo peor ya ha pasado y, mientras esperamos la “nueva normalidad” que nos ha prometido nuestro presidente el Sr. Goirigolzarri, vamos a llamar al público objetivo de moratorias en la franja horaria de menor afluencia de llamadas para ayudar a los gestores y así posicionarnos bien en esa nueva normalidad.

Desde la U.M.V.E. esperamos que disfrutaseis de un merecido descanso y que tuvieseis un Feliz Dia del Trabajo, 1 de mayo."

 

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