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Otro Despropósito de la Dirección

“El cliente se ha convertido en una gran molestia cuyo comportamiento impredecible estropea planes estratégicos cuidadosamente elaborados, su actividad trastoca el sistema informático y encima quiere que le atendamos con calidad”

Esta podría ser la frase que resume como se entiende la relación con el cliente en algunos estamentos, sin embargo, los profesionales saben que la atención al cliente es nuestra base y, por tanto, nuestro crecimiento futuro está en conocerle, mimarle, hacerle sentir especial, único y por encima de todo, saber que tiene a su gestor dándole seguridad sobre algo muy preciado, como es su dinero.

Cuanto mejor sea esa relación de confianza con su gestor/asesor, más confiarán en Bankia. Sólido argumento en cualquier relación comercial que parece no ser suficiente para quienes deciden la planificación de los cambios en las carteras de los profesionales de CCTE., Asesores Financieros, Gestores…

Si un cliente reconoce a su interlocutor en Bankia, es porque le hemos dicho que iremos de la mano juntos. La imagen de hoy soy tu gestor/asesor, mañana será otro de otro lugar o unidad y pasado… vuelvo a ser yo, se asemeja poco a una gestión responsable de carteras.

El cliente tiene que ser atendido dónde quiera, por el canal que elija en ese momento y hacerle sentir como en su casa… o eso dice la Dirección de Bankia, sin embargo, la realidad de estos días ha sido más que diferente.

Si una de nuestras máximas, es que el cliente está en el centro, debería contarse con su opinión y si no, preguntar a nuestros gestores y asesores, puesto que éstos últimos, no comprenden que un cambio de carteras, no se haga con más planificación y tiempo puesto que es algo importante, no tarea de dos minutos, ante un excel en blanco mientras entran llamadas, clientes en oficinas, correos y chats; la planificación es tan importante para el desempeño diario de nuestro trabajo, como para gestionar una cartera.

Nuestros asesores y gestores, se encuentran el día 20 de enero (no el primer día del año natural), con productividad que se ha esfumado, con operaciones en vuelo que desconocen, con clientes “fans”, que ahora tiene que gestionarlo otra persona, con una pérdida de credibilidad por parte de los clientes, pero además, con un enfrentamiento entre los Asesores y los Gestores de Conecta, porque unos a otros se han quitado los clientes entre sí, entre los Gestores pymes de B. Corporativa con los Directores de la Red por haber inflado el circulante, como se les indicó, en los clientes migrados.

Así de Fácil. La Dirección despista a los clientes y enfrenta a los empleados..., la nueva forma de crear equipo, crear valor y respaldar la imagen de Bankia.

¿A quien beneficia este caos?. Porque tanto Asesores como Gestores se verán perjudicados en la productividad, la consecución de objetivos y, por tanto, en su Carrera Profesional y en su Retribución. ¿Quizá a algún cortijo donde se dan instrucciones según la conveniencia de su V2, menospreciando al cliente y a los profesionales?

La Productividad debe atribuirse al profesional que lo realice, sea quien sea, y esté donde esté, a la oficina a la que pertenece, a la cartera a la que pertenece y evitar los trasiegos entre cortijos.

Y qué suerte, que los gestores y asesores, siguen sonriendo a pesar de esta maraña de cambios, porque queremos seguir haciendo las cosas como sabemos: de manera excelente por nuestros clientes, los clientes de Bankia.

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