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 ¿Y si toca en ACB Bankia?

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Desconecta con tu Experto.

Hace ahora un año, ACB Bankia, en una Circular que puedes consultar pulsando aquí, resaltaba el modelo de gestión de Conecta con tu Experto como la cara amable de Multicanalidad y como, “ese modelo en el que se cuida a las personas para que la calidad sea el estandarte”, había contribuido a situar la Unidad a la vanguardia de la transformación digital del sector financiero.

Lamentablemente, parece que se cumple la máxima de esta Entidad: nada mejor para arruinar un proyecto de éxito que hablar bien de el.

Desgraciadamente el Modelo de Gestión General implantado en Bankia se ha impuesto por la fuerza de los hechos:

A la extenuante presión comercial, los reportes innecesarios, las escuchas, las reuniones reiteradas, los despachos, las interacciones de clientes, las llamadas sin fin hasta que al menos 20 clientes quieran coger el teléfono, los problemas con la informática, APP y BOL, se une la, cada vez más preocupante, falta de cobertura de las bajas por enfermedad de larga duración, maternidades o paternidades, excedencias o reducciones de jornada.

Con este panorama, en el que hay Equipos con la mitad o menos Gestores de los 10 asignados a cada oficina, los compañeros se ven obligados a cubrir la falta de personal con constantes sobre esfuerzos y grandes dosis de responsabilidad, mientras la Dirección mira para otro lado.

Una Dirección a la que ha dejado de importar la Calidad y las Personas, esas que hacen posible Bankia. Como dice el dicho… “para muestra un botón”: Nadie, decimos nadie, se dignó a informar a los Directores y Gestores Digitales de la caída de los sistemas hasta que la incidencia fue pública y notoria, la semana pasada.

La falta de sensibilidad de la Dirección, y las sobrecargas que genera, están provocando cuadros de ansiedad y fatiga que se retroalimentan, generando un descenso de la productividad y la caída de la Calidad de Atención que es nuestro único seguro ante los desafíos de un futuro incierto.

La Dirección debe reflexionar si merece seguir apostando por su modelo actual o hay que modificarlo profundamente, dejando de apostar por la esquizofrenia de la imputación de ventas, de la oficina física, del gestor, del sursuncorda… y además molestando al cliente para que nos explique porque lo ha hecho por un canal o por otro, porque conmigo, porque sin mí…

La Dirección debe cuestionarse si se debe volver al modelo original del que toda Bankia se sentía orgullosa o seguir fustigando a los profesionales hasta que los clientes huyan de la “calidad” que recibirán.

Al margen de la necesidad de renegociar las condiciones laborales tal como reclamaba ACB Bankia en la circular mencionada al inicio, vamos a intentar dar un “baño de realidad” a quienes tienen que pensar y tomar decisiones.

Para ello reproducimos una carta recibida la semana pasada que resume la situación de los profesionales de Conecta Con Tu Experto (CCTE):

Última semana de junio, cierre de semestre, y primera de julio...

Nos encontramos en “plena faena” para cerrar un semestre espectacular, una vez más, de esfuerzo, trabajo y resultados, pero ¿cuál es la realidad con la que masíiamente CONECTAN nuestros clientes con nosotros?...

Cargo de adeudos adelantados, devolución de recibos erróneos, retrasos en abono de nóminas, y lo que más nos desconecta del mundo: la caída de la web y la App. NEO devuelve errores ante cualquier consulta. Respuestas por Imbenta que no llegan… y sin información de qué ocurre, en la Intranet.

Los integrantes de CCTE, Gestores, Directores, se encuentran “desconectados del cliente”, en un servicio donde se presupone que los clientes de Bankia pueden realizar todas las gestiones sin necesidad de desplazarse a oficina, con rapidez, confianza…

CCTE parece el muro de las lamentaciones y nuestros clientes digitales nos valoran con 2 estrellas sobre 5 ¿Realmente, el cliente está en el centro?.

Estamos inmersos en la Certificación de Experiencia del Cliente y se hacen encuestas, nos obligan a acudir a GoSummit para mejorar la imagen de Bankia pero el feedback intangible que nos regalan los empleados, ¿no se escucha?

Comentarios, resoplidos de desesperación, desmotivación, “Mi Día” se ha convertido en lo de siempre, en listados para llamar y llamar y llamar y los clientes con no coger el teléfono lo tienen solucionado, pero nosotros, si no contactamos, si no hablamos de nuestro libro o enciclopedia en el mejor de los casos, nos están sacando los colores.

Carteras vacías entre bajas, excedencias, que cubren los compañeros, acumulándose mucha carga de trabajo. Oficinas que solicitan reportes de las gestiones, 20 llamadas al día, pero de calidad, no vale algo escueto, aunque las interacciones rebosen y rueden por las escaleras.

¿Conectamos realmente con el cliente o desconectamos con la realidad que nos marca el cliente?

Los gestores de cartera estamos “quemados” y eso se convierte en una fatiga evidente, sentimientos negativos relacionados al trabajo, zancadillas, bajo rendimiento, trastornos musculoesqueléticos…. Todo ello se traduce, en un descenso de la productividad y, por tanto, se ve afectado el cumplimiento de objetivos o retos o llaves (recordemos que las llaves son instrumentos para apretar tuercas)

Todos los seres humanos necesitamos sentir que nos escuchan, que hay alguien que presta atención a lo que pensamos, a cómo nos sentimos y más ante situaciones como las vividas estos días, donde cualquier plataforma de Bankia, daba error, esta necesidad tan básica, no ha sido satisfecha para los gestores de CCTE que aún esperan una explicación “potente”, como las llamadas que tienen que hacer a diario, para sentir que un Banco Digital no se ha olvidado de sus empleados.

De un profesional de CCTE que espera poder sentirse orgulloso del Banco Digital que estamos construyendo.”

Desde ACB Bankia llamamos a la reflexión sobre el modelo y las condiciones laborales de los profesionales de CCTE, de la Oficinas de la Red, de su complementariedad y esperamos que la Dirección de la Entidad retome la senda de las personas, “si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”

 

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