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El nuevo proyecto estrella “Más Valor” ¿es en realidad un Call Center?

Desde los profesionales del último proyecto estrella de la Dirección, las nuevas oficinas denominadas “Mas Valor”, llegan noticias muy preocupantes.

Lo que en principio parecía un proyecto estimulante, cargado de argumentos para ser un éxito, un proyecto cuyo objetivo era recuperar clientes desvinculados o presentar los beneficios y valor que Bankia podría aportar a potenciales clientes, se ha convertido en un mero Call Center donde se aplican las técnicas más agresivas y se anteponen los contadores (palotes) a la gestión que los profesionales reclaman.

Los sistemas de gestión (SalesForce y Génesis) no están correctamente configurados, generando situaciones kafkianas de obligado cumplimiento, lo que tratándose de un sistema novedoso en Bankia puede entenderse, pero lo que no tiene sentido es que las aportaciones de los profesionales para mejorar el sistema sean sistemáticamente desatendidas.

¿Cómo es posible que en los tiempos actuales de la gestión y vinculación del cliente, cada profesional tenga como objetivo lograr que, diariamente, al menos 25 personas descuelguen el teléfono?  (para lo que es necesario que cada 2 o 3 minutos se realice una llamada). Aunque pueda parecer un objetivo simple, su repetición vacía de contenido hace a la tarea monótona y desmotivadora.

En este tipo de tareas de Call Center, el tiempo es la variable fundamental. La presión es tan desmesurada que hasta se controla el tiempo que los profesionales dedican a sus necesidades fisiológicas, llegando al extremo de recriminar la estancia en el baño de más de 4 minutos, un tiempo récord para algunas necesidades mayores.

NO todo vale, y estas prácticas propias de las cadenas de montaje de la aberración laboral que esté implantando y desarrollando por parte de algunos “meritocráticos” que nos les importa más que el resultado, dejando de lado al cliente y al propio profesional, nosotros lo llamamos “extorsión laboral” y no estamos dispuestos a permitirlo, lo combatiremos desde la denuncia y el auxilio de la autoridad laboral. ¡¡un poco de cordura!!.

Qué pronto olvidamos los errores del pasado, que llevaron a la ruina de nuestras Cajas de Ahorros, parece que todavía campa por las direcciones esos ejecutivos que nada les importa el futuro, sólo el resultado por el resultado: “tierra quemada”, ya vendrán otros para arreglarlo, mientras se llevan las medallas y dejan los muertos por el camino.

Los Profesionales, que han ocupado funciones de Dirección, Subdirección o Gestor de Banca Personal, se encuentran atrapados en un proyecto cuya gestión y desarrollo no se corresponde ni con las expectativas ni con el potencial del proyecto.

Profesionales con amplias competencias y experiencia que son condenados a realizar una tarea repetitiva, monótona y desmotivadora, casi alienante, donde sus capacidades no tienen cabida.

ACB Bankia reclama una revisión de las funciones y tareas de los profesionales de Más Valor y el rediseño de este importante proyecto para conducirlo hacia el éxito.

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